AI 客服入門：小店由 FAQ 到 WhatsApp 自動回覆，費用與做法一次看（附 4 條指令）

簡單答案：小店用 AI 客服，不必一開始就買客服系統。截至 2026 年 10 月，最實際的做法是先用 Google Gemini 或 Microsoft Copilot 把常見問題整理成一份 FAQ，再寫成一套語氣統一的回覆，放進 WhatsApp Business 免費的「快速回覆」、「歡迎訊息」和「離開訊息」，已經可以省下大部分重複打字的時間。查詢量真的多起來，才考慮 AI 客服機器人或 ManyChat 等收費工具。無論用哪一種，優惠、退款和投訴都要留給真人處理。

開髮型屋、咖啡店、網店或補習社，每天總有人問同樣的問題：「幾點開門？」「有沒有位？」「可以寄去新界嗎？」一條一條打，一天下來花掉不少時間，晚上收工後還要追覆訊息。

好消息是，這些重複的問題正是 AI 最幫得上忙的地方。以下由最簡單、免費的做法開始講起。

AI 客服其實分三個層次

很多小店其實做好第一、二層已經足夠。Gemini 和 Copilot 都正式支援香港，未用過可先看 Gemini 新手教學 和 Copilot 新手教學。

第一步：用 AI 把舊訊息變成一份 FAQ

打開 WhatsApp 或 IG，把過去一個月客人問過的問題抄下來（或截圖），交給 AI 整理。記得先刪走客人的名字和電話號碼。

整理好的 FAQ 通常會包括：

• 營業時間、地址、怎樣去
• 價錢、套餐、收費方式
• 預約、改期、取消的安排
• 送貨範圍、運費、需時
• 最常見的產品或服務問題

一個慳時間的做法，是先把截圖交給 AI 讀出文字，再請它分類，比逐條抄快得多；如果你習慣把客人問題記在手寫簿或白板，可以參考 AI 筆記整理教學 的影相轉文字做法。

這份 FAQ 是之後所有工具的基礎。就算將來用 AI 客服機器人，也是要「餵」這份資料給它。

第二步：WhatsApp Business 的免費功能

WhatsApp Business App 可免費下載，以下三個功能在「商業工具」內設定，小店最常用：

（資料來源：WhatsApp 說明中心〈How to use quick replies〉及 WhatsApp Business 官方網站，2026 年 10 月查閱）

做法很簡單：用 AI 把 FAQ 寫成 15 至 20 條回覆，每條設一個好記的捷徑，例如「/價錢」「/地址」「/預約」。客人一問，按兩下就回覆完畢，語氣又一致。

第三步：全自動 AI 客服機器人，要花多少錢？

如果你每天收到大量查詢，或者很多訊息在深夜湧入，可以考慮以下工具：

（資料來源：Meta for Developers〈Meta Business Agent〉收費頁、ManyChat 官方定價頁、Shopify 說明中心，2026 年 10 月查閱）

幾點要知道：

• Meta Business Agent 是 Meta 在 2026 年推出的 AI 客服功能，可以按你的資料自動回答問題、收集查詢，也可以設定成只提供建議、由你決定是否發出。它是否已在你的 App 內出現，要打開 WhatsApp Business 的設定看看。
• ManyChat 按「活躍聯絡人」計錢，即每月有互動的人數，超出名額會額外收費。IG 留言送優惠、DM 自動回覆最常用它。
• 自動化工具一般要另外花時間設定和測試，第一個月預留幾個晚上去調整比較實際。
• 想進一步讓 AI 自己完成「查資料、回覆、記錄」這類多步驟工作，背後的概念就是 AI Agent，可以先看 AI Agent 是甚麼 了解它和一般聊天機械人的分別。

甚麼情況要轉交真人？

AI 客服最怕的，是它「好心做壞事」。以下情況，請設定成由真人接手：

在 AI 的設定或 FAQ 裏面，直接寫明：「不可以承諾任何折扣、退款或賠償，遇到這類問題請回覆『我會請同事稍後聯絡你』。」

客人資料要小心

簡單來說：不需要的資料，就不要交給 AI。

• 把舊對話貼給 Gemini 或 Copilot 之前，刪走客人姓名、電話、地址、訂單號碼。
• 不要把客人的身份證號碼、信用卡資料、病歷放進任何 AI 工具。
• 用第三方客服工具前，看看它把資料存在哪裏、員工離職後怎樣收回權限。

4 條 AI 客服即用指令

把【】內的內容換成你自己的資料。

1. 由舊訊息整理 FAQ

以下是我【旺角一間髮型屋】過去一個月客人在 WhatsApp 問過的問題（已刪除個人資料）：【貼上問題】。請把重複的問題合併，整理成一份 FAQ，按「營業資料、價錢、預約、服務內容、其他」分類。每條問題下面留空，讓我自己填答案，並標出你認為最常被問的 5 條。

2. 寫一套語氣親切的快速回覆

根據以下 FAQ 和答案：【貼上 FAQ】，請為我的【咖啡店】寫 15 條 WhatsApp 快速回覆。每條不超過 60 字，語氣親切、像熟悉的店員，用香港廣東話口語。每條附一個兩至四字的捷徑名稱，例如「/地址」。只可使用我提供的資料，不要自行加入優惠或承諾。

AI 寫出來大約會是這樣（廣東話示範）：

/預約：多謝你搵我哋！想約邊日同大概幾點呀？我哋會盡快幫你睇下有冇位，確認咗再覆你。

3. 處理投訴回覆

以下是一位客人的投訴：【貼上訊息】。請幫我寫一段回覆，先真誠道歉，再簡單說明我們會怎樣跟進，最後請客人提供方便聯絡的時間。不要卸責，不要承諾任何退款或賠償，100 字以內，語氣誠懇。

4. 預約確認範本

請為我的【觀塘補習社】寫一個預約確認訊息範本，包括：學生名稱、日期、時間、地址、要帶的東西、改期或取消要提前多久通知。日期等資料用【】標示讓我填寫。再寫一個前一天的提醒版本，兩個版本各 80 字以內。

想把宣傳文案也交給 AI，可以參考 AI 寫文案教學；要回覆較正式的電郵查詢，可看 用 AI 寫 Email 教學。

常見問題

Q：小店做 AI 客服一定要付錢嗎？ A：不一定。用 Gemini 或 Copilot 整理 FAQ 和回覆範本，再配合 WhatsApp Business 免費的快速回覆、歡迎及離開訊息，已經可以處理大部分重複問題，全部免費。

Q：AI 客服費用大約多少？ A：視乎工具。ManyChat 免費版有 25 個活躍聯絡人名額，付費版每月 14 美元起；Meta Business Agent 按用量收費，一般每則訊息約 4 至 5 美仙。實際金額以官方頁面在你付款時顯示為準。

Q：WhatsApp 上的 Meta AI 可以幫我回覆客人嗎？ A：WhatsApp 一般用戶看到的 Meta AI 是個人助手，在香港是否出現視乎帳戶；替商戶回覆客人的是另一個功能 Meta Business Agent。兩者的分別可看 Meta AI 香港可以用嗎。

Q：AI 客服機器人會不會亂答客人？ A：有可能，尤其是資料不足的時候。所以要提供清楚的 FAQ，並寫明不可以承諾折扣或退款；開始時最好先用「建議回覆」模式，由你確認後才發出。

Q：把客人對話交給 AI 整理安全嗎？ A：先刪走姓名、電話、地址等個人資料再貼上，問題就小得多。身份證號碼、信用卡資料等敏感資料，則不要放進任何 AI 工具。

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本文資料更新日期：2026 年 10 月 24 日。